Durante estos últimos meses de pandemia, hemos visto las ventajas que supone tener un buen Digital Engagement. La necesidad de tener una plataforma digital eficaz para operar en cualquier circumstancia. Con una estrategia sólida, los clientes, disfrutarán de tiempos de espera más cortos y de una mejor experiencia de cliente.
Estas sueño las cinco fases clave:
- Refuerza tu servicio digital.
Ten un espacio preparado por preguntas frecuentes y directas.
Así se evitarán las colas telefónicas que se generan por este tipo de preguntas previsibles.
Puedes apoyarte en tus agentes, seguro que ellos pueden ayudarte a preparar un buen listado de preguntas frecuentas para habilitar un punto de chat bot.
Con Inteligencia Artificial, podrás motorizar las tendencias y obtener información detallada sobre las necesidades de los clientes.
- Amplifica el apoyo digital.
Anima a tus clientes a que utilicen los canales digitales.
Las rutas de derivación así como los nuevos canales digitales, proporcionan experiencias satisfactorias tanto a clientes como empleados.
Utilizar Chat bots conectados en tus canales de interacción , facilitará la derivación de preguntas complejas a un agente real.
Se tendrá una experiencia de cliente positiva si informes con un mensaje de la posibilidad de dirigirse a un sistema de Chat inmediato cuando un cliente está a la espera.
- Capacita a los empleados.
El teletrabajo ha dificultado las consultas internas entre los empleados así como limitación de acceso a cierta información.
Centralizar la información, con una base de conocimientos basada en IA puede ayudar a resolver dudas y capacitar a los agentes para proporcionar información coherente, precisa y actualizada en todo momento. El IA, “aprende” de las preguntas de los clientes y las respuestas de los agentes para facilitar información útil.
Hay que invertir tiempo en este punto para que todo el equipo dedique menos tiempo al buscar información y más tiempo al solucionar problemas.
- Optimiza tu estrategia de apoyo.
Sintetiza el gran conjunto de datos con una plataforma digital basada en IA.
Los datos, se sintetizan fácilmente. Para sacar el máximo partido, complementa los datos con los consejos de tu equipo. Ellos son los que mejor te pueden asesorar del que funciona bien, del que no y el que necesitan para mejorar la experiencia de cliente.
- Evoluciona al siguiente nivel del autoservicio.
Ahora que ya tienes implementado el autoservicio y el digital Engagement asistido por IA, Es el momento de dar un paso más.
Pasar de la información a la acción. Puedes desplegar bots que realicen acciones para los clientes, por ejemplo, puedan completar una compra, procesar una devolución o transferir dinero.
Integrar los robots con sistemas clave. Bots avanzados, los cuales dispongan de la información de las cuentas de los clientes y tus sistemas financieros para finalizar una tarea.
Automatizar las tareas rutinarias es un punto clave para mantener libres a los agentes por que se ocupen de tasas más complejas.
Dominar e invertir en digital Engagement, posicionará tu empresa para conseguir el éxito ahora y durante los próximos años.
Font: Genesys.com
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