Durant aquests últims mesos de pandèmia, hem vist les avantatges que suposa tenir un bon Engagement digital. La necessitat de tenir una plataforma digital eficaç per tal d’operar en qualsevol circumstancia. Amb una estratègia sòlida, els clients, gaudiran de temps d’espera més curts i d’una millor experiència de client.
Aquestes son les cinc fases clau:
- Reforça el teu servei digital.
Tingues un espai preparat per preguntes freqüents i directes.
Així s’evitaran les cues telefòniques que es generen per aquest tipus de preguntes previsibles.
Pots recolzar-te en els teus agents, segur que ells poden ajudar-te a preparar un bon llistat de preguntes freqüentes per tal d’ habilitar un punt de xat bot.
Amb Intel·ligència Artificial, podràs motoritzar les tendències i obtenir informació detallada sobre les necessitats dels clients.
- Amplifica el suport digital.
Anima als teus clients a que utilitzin els canals digitals.
Les rutes de derivació així com els nous canals digitals, proporcionen experiències satisfactòries tant a clients com a empleats.
Utilitzar Xat bots connectats als teus canals d’interacció , facilitarà la derivació de preguntes complexes a un agent real.
Es tindrà una experiència de client positiva si informes amb un missatge de la possibilitat de dirigir-se a un sistema de Xat immediat quan un client està a l’espera.
- Capacita als empleats.
El teletreball ha dificultat les consultes internes entre els empleats així com limitació d’accés a certa informació.
Centralitzar la informació, amb una base de coneixements basada en IA pot ajudar a resoldre dubtes i capacitar als agents per proporcionar informació coherent, precisa i actualitzada en tot moment. L’IA, “aprèn” de les preguntes dels clients i les respostes dels agents per tal de facilitar informació útil.
Cal invertir temps en aquest punt per tal de que tot l’equip dediqui menys temps en buscar informació i més temps en solucionar problemes.
- Optimitza la teva estratègia de suport.
Sintetitza el gran conjunt de dades amb una plataforma digital basada en IA.
Les dades, es sintetitzen fàcilment. Per tal de treure-hi el màxim partit, complementa les dades amb els consells del teu equip. Ells son els que millor et poden assessorar del que funciona bé, del que no i el que necessiten per millorar l’experiència de client.
- Evoluciona al següent nivell de l’autoservei.
Ara que ja tens implementat l’autoservei i el digital Engagement assistit per IA, és moment de donar un pas més.
Passar de la informació a l’acció. Pots desplegar bots que realitzin accions per als clientes com per exemple, completar una compra, processar una devolució o transferir diners.
Integrar els robots amb sistemes clau. Bots avançats, els quals disposin de la informació dels comptes dels clients i els teus sistemes financers per tal de finalitzar una tasca.
Automatitzar les tasques rutinàries és un punt clau per mantenir lliures als agents per que s’ocupin de taxes més complexes.
Dominar i invertir en digital Engagement, posicionarà la teva empresa per aconseguir l’èxit ara i durant els pròxims anys.
Font: Genesys.com
Aquest 22 de novembre ha tingut lloc el XIII Fòrum Empresarial que duia per títol: La sostenibilitat: l’actual repte de Read more
Des del dia 4 fins al 13 de maig s’obre la convocatòria per a la contractació d’una quarantena de joves durant l’estiu en dos programes ocupacionals Read more
Un equip de gent jove recorre aquest estiu els carrers i places de Sant Joan Despí per ensenyar a la gent gran de la ciutat a utilitzar el telèfon Read more
